第一章  总  则

第一条 为更好的服务北京地区电信用户，提高行业整体服务水平，督促和检查电信运营企业服务质量，特制定本办法。
第二条 本办法适用于北京市电信运营企业服务质量管理工作。
第三条 本办法依据政府颁布的《中华人民共和国电信条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《电信服务规范》、《电信用户申诉处理暂行办法》制定。

第二章 服务质量监督检查制度

第四条 北京市通信行业协会配合北京市通信管理局（以下简称通管局）行风建设，开展通信行业服务质量监督检查工作。
第五条 服务质量检查的原则是突出重点、实事求是、公平公正，提出问题，指导整改。
第六条 服务质量检查的主要内容：
（一）营业厅服务工作：营业厅服务设施及环境、营业人员服务规范、用户投诉处理情况、办理业务后用户评议满意率；
（二）呼叫中心服务工作：服务环境与服务设施、客服人员服务规范、人工应答时限和人工应答及时率、客户服务满意率、咨询答复准确率、投诉处理及时率；
（三）用户投诉及申诉处理情况：投诉受理量及投诉处理及时率和用户满意率；
（四）合同制定和签约：与用户签订的合同是否符合规范，是否让用户知晓；
（五）市场营销、增值业务及代理商管理：是否符合规范和要求；
（六）服务热点问题：根据当期服务热点问题进行检查，是否引发群发投诉或不和谐因素，对问题的解决是否及时、妥当。
第七条 服务质量检查工作采取日常不定期抽测和下半年集中检查两种方式：
（一）不定期抽测主要是检查窗口部门的服务:包括营业厅和呼叫中心；
（二） 定期抽测主要检查各种规范执行情况。
第八条 服务质量检查人员应当认真履行职责，严格执行服务质量评判标准，廉洁自律，不徇私情，善于发现和汇总检查中发现的问题，并提出有针对性的解决和改进建议，对问题解决情况进行跟踪和监督。
第九条 电信运营企业应接受北京市通信行业协会对服务质量工作的监督和检查，给予积极的配合；认真听取检查人员提出的意见和建议，并及时进行整改。

第三章  服务质量报告制度

第十条　建立服务质量分析报告制度，申诉受理中心每月出一份简报，简报主要内容：申诉受理概况，受理各基础电信运营企业用户申诉情况，按照网络质量、收费争议、用户服务等项目进行分析，找出服务的热点和难点问题，提出解决建议，做出事前预警，同时提出需通管局协调解决的问题。
第十一条 申诉受理中心每季度、每半年和全年出一份申诉受理分析报告。其中季度报告的数据将刊登在通管局官方网站“服务质量监管”栏目中《×季度电信服务质量通告》。
第十二条 申诉受理中心每月、季度及半年向工信部电信用户申诉受理中心报告《电信用户申诉统计表》。
第十三条 各电信运营企业如发生重大服务质量问题，应及时向通管局和申诉受理中心报告，并提供解释口径，在问题处理结束后报告处理结果。
第十四条 各电信运营企业如遇重大系统割接、改造等影响到用户通信时，应提前做好预案和解释口径，并在事前通报给通管局和申诉受理中心。

第四章  服务质量分析和交流制度

第十五条 每季度召开一次电信运营企业会议，由申诉受理中心主持，企业主管服务的领导和客服负责人参加，申诉受理中心通报季度用户申诉动态及申诉热点，分析问题产生的原因，交流服务工作热点、难点问题，共同探讨解决的办法。
第十六条 年末召开申诉处理分析及服务工作交流会，邀请政府主管领导和企业主管服务的领导参加，总结全年服务质量工作，提出下一年工作设想。
第十七条 每年“3.15、两会”之前，根据当年的电信服务情况，制定服务保障措施，保证现场值班、系统稳定、人员到位，建立电信运营企业特殊问题快速处理通道，同时与通管局保持政令畅通。
第十八条 每年两次走访工信部电信用户申诉受理中心，了解全国电信用户申诉情况，通报情况。
第十九条 每年组织一次有电信运营企业主管服务领导参加的服务质量交流、学习、走访活动。

第五章 客户投诉处理制度

第二十条 申诉受理中心受理北京地区用户在接受电信服务过程中与电信业务经营者发生的争议。
第二十一条 申诉受理中心对用户的申诉进行解答、转办、立案、调查和结案处理；对不符合申诉条件和咨询的用户进行解答。
第二十二条 对用户在接受电信服务的过程中与其它增值电信业务经营者发生的增值费用争议，按照“谁主管谁负责﹑谁接入谁负责、谁经营谁负责”的原则，根据用户使用电信运营企业的电信产品受理其申诉。
第二十三条 申诉受理渠道：
申诉受理电话：12300;
申诉人可通过传真或电子邮件向申诉受理机构提出申诉。传真号码：63368969,电子邮箱：shensu@bbn.cn。
第二十四条 申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第二十五条 对用户投诉应在规定的时限内予以妥善处理，并将申诉处理情况告知申诉人。
第二十六条 申诉受理中心对双方当事人进行调解，达成协议的视为结案；仍达不成调解协议的，应争议任何一方的要求，申诉受理机构可以出具调解意见书，视为结案。

第六章  附  则

第二十七条  本办法由北京市通信行业协会负责解释。
第二十八条  本办法自发布之日起施行。

北京市通信行业协会

2010年12月9日